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12301旅游投诉举报及咨询电话服务

基本信息
目录清单名称
12301旅游投诉举报及咨询电话服务
目录子项名称
事项类型
公共服务
基本编码
342022034000
服务对象
自然人
实施编码
11341800MB197857X6334202203400001
办理形式
网上办理,移动端办理,窗口办理,自助端办理
办理深度
四级标准
网上办理形式
互联网咨询,互联网收件,互联网受理,互联网办理,互联网办理结果信息反馈
到现场次数
1次
法定办结时限
65个工作日
承诺办结时限
1个工作日 说明
办理地点
池州市清风东路109号市政服务中心二楼93号文旅局窗口
办理时间
24小时接受投诉登记
所属部门
池州市文化和旅游局(池州市广播电视新闻出版局)
所属区划
池州市
实施主体
池州市文化和旅游局(池州市广播电视新闻出版局)
实施主体性质
法定机关
行使层级
省级/直属,市级/隶属,县级
办件类型
即办件
委托部门
权力来源
法定本级行使
行使内容
根据《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条 发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
是否属于联办件
是否有联办机构
联办机构
是否有权限划分
划分标准
1.《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号):加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用,鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。
2.《关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知》(旅发〔2016〕76号):12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码,号码使用范围为全国,承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码。
是否属于上报件
下沉办理
通办范围
是否支持网上支付
阶段性办理
办理时间段
是否有特别程序
特别程序
是否支持预约
预约渠道
预约电话(05662088372) 预约网址(安徽政务服务网)
是否有数量限制
数量限制说明
数量限制依据
是否进驻大厅
材料收取形式
1,2
结果名称
旅游投诉调解书 旅游投诉终止调解书 旅游投诉受理通知书 旅游投诉不予受理通知书
结果样本
结果领取方式
窗口领取,结果快递
办理结果领取说明
监督方式
0566-2088557
咨询方式
0566-2088372
审查标准
《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)<br>第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:<br>(一)认为旅游经营者违反合同约定的;<br>(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;<br>(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;<br>(四)其他损害旅游者合法权益的。<br>第九条 下列情形不予受理:<br>(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;<br>(二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;<br>(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;<br>(四)超过旅游合同结束之日90天的;<br>(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;<br>(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。<br>属于前款第(三)项规定的情形的,旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。<br>第十条 旅游投诉应当符合下列条件:<br>(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;<br>(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
年审年检
设定依据
1.《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号):加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用,鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。
2.《关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知》(旅发〔2016〕76号):12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码,号码使用范围为全国,承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码。
展开
受理条件

根据《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号第十条 旅游投诉应当符合下列条件:(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

申请材料
材料名称
必要性
规格份数
材料来源
填报须知
材料下载
其他说明
办理流程查看流程图
1、接收:通过电话、来信、网络等形式接收旅游者认为就旅游经营者或从业人员侵害其合法权益向旅游服务质量监督管理部门所引发的民事争议;以及国家旅游局12301转办的投诉案件。
2、调查:根据投诉基本情况对投诉进行属地分办或依据旅游者的民事请求,开展调查了解。
3、办结:依据实际和有关法规,对双方的民事争议做出是否予以受理的决定。不予受理的,出具《旅游投诉不予受理通知说》,书面告知理由;予以受理的,出具《旅游投诉受理书》。

4.办结:根据受理调查等情况,办结理由投诉,出具《旅游投诉调解书》或《旅游投诉终止调解书》。
环节
办理时限
办理单位
办理人
办理岗位
岗位职责
特殊程序
受理
0.5个工作日
池州市文化和旅游局(池州市广播电视新闻出版局)
章东秀
行政服务窗口
及时接受12301分办过来的旅游投诉案件,对案件进行分类处理
办结
0.5个工作日
池州市文化和旅游局(池州市广播电视新闻出版局)
章东秀
行政服务窗口
对案件进行说明,事件办结。
中介服务

本事项不涉及中介服务

办事评价
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常见问题
问题
解答

投诉对象是谁?

旅行社、旅游景区、旅游饭店、导游人员。

投诉的内容是什么?

违反合同约定;因被投诉人责任致使投诉人人身、财产受到损害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;其他损害旅游者合法权益的。

你的证据材料?

投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供相应的证据。如合同、发票、照片等。

在线办理

咨询电话

0566-2088372

监督电话

0566-2088557

收费信息

本事项不涉及收费

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